한화투자증권의 서비스 선택제 설계 취지

<한화투자증권의 서비스 선택제 설계 취지>

10월 5일 드디어 서비스 선택제가 실시된다. 거의 2년에 걸쳐 하나씩 준비해서 시장에 내놓는 것이다.

간단히 요약하면 주식 위탁 계좌를 상담계좌와 비상담 계좌로 나눈다. 주식 거래 고객은 둘 중 하나만을 선택해야 한다. 지점 직원은 상담계좌(컨설팅 계좌)를 선택한 고객에게만 개별 주식 투자에 대한 상담 서비스를 제공하고 비상담 계좌(다이렉트 계좌)를 선택한 고객에게는 그 서비스를 제공하지 않는다. 주식이 아닌 다른 금융상품에 관한 서비스는 누구든 여전히 제공한다.

대신 다이렉트 계좌를 선택한 고객에게는 정율 방식의 주식 거래 수수료율을 폐지하고 단순 정액수수료만 부과한다. 100만원을 주문하든 1억을 주문하든 수수료는 같다. 이 정액 수수료는 체결이 이루어진 주문 건당 각각 부과한다. 종래 방식처럼 여러 번에 걸쳐 체결된 금액을 합산해서 부과하는 방식은 이제 폐지다. 주문을 할 때 소액 주문으로 나누어 내는 고객일수록 최종 수수료가 비싸지지만, 큰 금액으로 주문하는 고객일수록 수수료가 급감한다. 자세한 것은 hanwhawm.com에 가면 알 수 있다.

왜 이런 사업 방식을 만들었는지 그 취지를 설명하고자 한다.

한국 증권사 주식영업이 근본적으로 잘못되어 있다고 하면서 가장 대표적인 예로 든 것이 과당매매에 의존하는 지점 주식 중개영업이었다. 그러나 그것만이 아니다. 다른 문제도 그 못지 않게 심각하다.

오프 라인 영업의 수익 구조의 문제는 과당매매에 의존한 수입이 대부분인 것에서 끝나지 않는다. 고객 수가 적다는 것도 문제다. 우리 회사의 경우 오프라인 주식 영업 수익의 80%가 회전율이 연간 600% 이상인 고객에서 나온다고 했을 때 한가지 생략한 것이 있다. 그것은 그런 고객의 숫자가 매우 적다는 것이다. 겨우 4천명 남짓했다.

2년전 지점이 80여개였으니 지점 당 50명이고 직원 당 10명이 안 되었다. 4~50억원의 고객 주식 자산을 갖고 실적을 내려니 주식 자산 당 연간 5% 이상 수수료를 벌어야 한다. 거래 수수료만 5%이지만 거래세도 있다. 회전율 100%에 수수료가 1%면 거래세는 0.3%가 더 붙는다. 수수료를 5% 냈다면 세금으로 1.5%를 내야 하고 이를 모두 합하면 6.5%다. 연간 6.5%를 거래 비용으로 내면서 주식 투자로 이익을 낸다는 것은 처음부터 불가능하다.

사실 이것은 너무도 당연한 결과다. 정상적인 경제활동을 하는 사람들 중에서 지점 직원의 조언으로 주식 투자를 통해 일확천금을 벌 수 있다고 생각할 고객이 얼마나 되겠는가? 과당매매에 혹할 중독 고객이 세상에 많으면 얼마나 많겠는가? 우리들 주위를 돌아보면 그럴 사람이 얼마나 되며, 그런 사람은 도대체 어떤 사람일까? 여러분들은 그런 사람을 얼마나 많이 아는가?

또 다른 문제는 지점 주문의 대다수가 소액 주문이라는 것이다. 지점 거래의 2/3 이상이 500만원 미만이 소액 거래였다. 투입되는 비용에 비해 수익이 너무 작다. 500만원이 체결되었다면 일반 증권사 수수료율이 0.5%이므로 2만 5천원이다. 고객으로서는 큰 돈일 수 있지만 회사로서는 높은 연봉을 주면서 그런 주문 몇 개 받아서는 도저히 지점 비용을 댈 수 없다.

원래 서구에서 개별 주식 투자는 부자들을 위한 고급 서비스였다. 왜냐하면 개별 주식에 대해 리서치를 해서 투자 대상을 선별하는 것은 매우 비용이 많이 들어가는 서비스이기 때문이다. 리서치 비용도 많이 들지만 그것을 제대로 소화해서 고객에게 전달할 능력을 갖춘 인력을 고용하려면 비용이 많이 들어간다. 그래서 거래 수수료율도 매우 높다. 외국에서는 지금도 개별 주식 거래 수수료가 1%인 곳이 많다. 오프라인의 경우 거래 당 최저 수수료가 거의 7~8만원에 달하는 경우가 많다. 저가 증권사의 경우 콜 센터에 걸어서 단순 주문을 내도 주문당 최저 3~4만원을 받는다.

한국은 지점 주식 영업의 자기 매김이 처음부터 잘못되었다. 리서치도 없이 투자하고, 준비도 안된 새파랗게 젊은 직원이 중개했다. 그냥 시장의 흐름을 타고 도박을 하도록 도와주는 서비스였다. 지점 객장은 전광판을 보다가 한번씩 와서 50만원, 100만원 주문을 하는 도박장이었다. 도박장의 경제학을 본 따 수수료율도 잦은 거래를 유도하기 위해 최저 정액 수수료가 없었다. 최저 수수료가 없어도 십 수년 전까지는 워낙 거래가 잦아서 총액으로는 수지가 맞았었다. 온라인이 들어온 후에는 더 이상 그렇지 않다. 지점 영업에서 가장 수익성이 떨어지는 분야가 되었다. 그러자 도리어 소수의 중독성 고객에 더욱 집착하게 되었다.

왜 이렇게 되었을까?

가장 큰 이유는 지점 직원들이 고객으로부터 윤리성과 실력을 인정받지 못하기 때문이다. 수수료율이 훨씬 싼 온라인 주문이 가능한데 굳이 비싼 돈 들여가면서 지점 직원을 통해 주문할 이유가 없게 된 것이다. 투자에 관한 정보 습득 및 처리 능력을 갖고 있는 고객일수록 온라인으로 거래할 유인이 높다. 남는 것은 자기 결정에 의한 투자가 불안하거나 일일이 온라인으로 직접 주문하기가 귀찮은 고객들뿐이다.

일부 실력 있는 직원들도 있다. 이들은 개별 주식에 직접 투자하기 위해 필요한 지식과 위험관리능력을 갖고 있다. 고객이 원하면 필요한 정보를 조사해서 전달해주기도 한다. 자산관리를 해주면서 고객의 재산 관리를 해주면서 주식 만이 아니라 다른 금융상품으로 균형을 맞추어 준다. 이런 직원들은 고객의 신뢰를 쌓아서 고객 자산이 많다. 잦은 거래를 유도하지 않아도 실적 걱정을 안 한다. 직업 윤리성을 지키면서도 좋은 성과를 낼 수 있다. 문제는 이런 능력을 갖춘 직원이 많지 않다는 것이다.

회사는 무엇을 했나? 그냥 방치했다. 바꾸니 경영환경에 맞게 새로운 사업모델을 만들고 직원들을 재교육해야 했다. 그렇게 하려면 시간과 돈이 든다. 단기 이윤에 몰두한 경영진이 그런 투자를 할 여유가 없다. 그냥 알아서 실적 목표를 맞추라고 했다. 겉으로는 우리도 자산관리업을 하겠다고 하면서 속으로는 이렇게 벌어오는 수익에 연연했다.

여기까지를 요약하면, 오프라인 주식 영업은 점점 줄어드는 고객, 중독성 고객만 남고 정상적인 경제생활을 하고 투자를 하고 싶은 고객으로부터는 외면 받는 저급 채널이 되었다.

그렇다면 어떻게 이들 주식 영업 직원들은 지점에 남아 있을 수 있는 것일까? 온라인 고객의 거래 수수료를 자기 실적이라고 주장하면서 살아남았다. 지점 수익의 약 1/3이 온라인 거래 수익인데 그것을 자기 개인 실적으로 밑에 깔아놓고 시작한다.

아니, 고객이 알아서 온라인으로 투자하고 있는데 그것을 자기들 실적으로 잡고 있다는 말인가? 증권업에 정통하지 않은 사람들은 이 말을 듣고 다들 놀란다. 고객이 지점에 가서 계좌 개설할 때 얼굴 본 게 다이고 그 후에 전화로 몇 번 주식 매매를 권해서 앞으로는 전화하지 말라고 했는데 내 거래 수수료를 자기들 실적으로 잡고 있다는 말을 들으면 어이가 없어 한다.

어떻게 이런 것이 가능했을까? 왜 증권회서는 이런 것을 허용했을까?

직원들도 할 말이 없는 것은 아니다. 지금 온라인으로 거래하는 고객들 중에는 과거 자기와 거래하던 고객도 있다. 일부는 내가 유치한 고객도 있다. 나름 연고권을 인정해주어야 하는 것 아닌가? 또 온라인으로 거래하지만 아직도 직원이 간간히 상담해주는 고객도 있다. 그런 고객의 수수료도 직원 실적으로 잡아주어야 하는 것 아닌가? 이런 주장이 아주 일리가 없는 것은 아니다. 그러나 문제가 없는 것도 아니다.

온라인 채널이 도입된 지 이미 거의 20년이 되었다. 연고권을 언제까지 인정해야 할까? 게다가 고객 들 대다수는 그냥 자기가 걸어 들어온 고객이다. 증권사 고객에게 왜 이 회사를 선택했냐고 물으면 그냥 가까워서 선택했다는 고객과 아는 사람이 이 회사를 다녀서 왔다는 고객이 제일 많다. 직원을 보고 왔거나 회사 명성을 듣고 왔다는 고객은 거의 없다. 자기가 유치한 고객이 있을 수도 있다. 그러나 그 고객에서 나오는 온라인 수수료 수익을 전액 직원의 실적으로 잡는 것이 합리적인가? 또 수수료가 싼 온라인으로 거래하는 고객에게 높은 연봉을 받는 직원이 상담을 해주는 것이 경제적으로 합리적인가? 또, 상담을 받으면서 온라인으로 거래하는 고객이 있다손 치더라도, 그런 고객과 그렇지 않은 고객에게 같은 수수료율을 적용하는 것이 말이 되나?

온라인 실적을 개인실적으로 깔아놓고 가는 모순 못지 않게 큰 문제가 있다. 온라인 수수료 체계다. 온라인 거래는 주문 액수가 크다고 해서 비용이 더 들어가지 않는다. 100만원 주문을 내나 1천만원 주문을 내나 비용은 비슷하다. 그런데 수수료는 10배를 더 받는다. 수수료율이 정률로 되어 있기 때문이다. 고액 주문을 내는 고객이 저액 주문을 일삼는 고객에게 보조금을 주는 형국이다.

게다가 한국에서는 하루 주문 액수를 합산해서 수수료율을 부과한다. 즉 삼성전자 주식을 10주 주문하고 5주 채결된 후 다시 새로운 가격으로 20주 주문하고 10주 체결되면 모두 15주를 거래한 것으로 쳐서 여기에 정율 수수료를 부과한다. 같은 택수를 수없이 자잘하게 나누어 거래해도 체결된 액수만 같으면 한번에 체결된 고래 수수료와 같다. 누가 보기에도 불합리하고 고객이 남용을 불러 일으키는 방식이다.

이것을 고객도 안다. 그래서 대다수의 증권사 온라인 거래의 50%가 100만원 미만 주문이다. 수수료율이 0.1%면 수수료가 1천원이다. 정액 수수료를 덧붙여 부과해봤자 별거 아니다. 시간이 남는 사람에게는 이것만한 놀이가 없다. 주문을 1주만 하는 고객들도 있다. 가게 주인을 하면서 따분하게 기간을 보내면서 온라인 고스톱 하듯이 주식 거래를 하는 사람들이 많다.

이런 고객을 다 수용하려면 전산 시스템의 용량이 커야 한다. 경영진 평가를 시장 점유율로 하는회사에서는 수익성이 없는 고객의 주문도 아쉽다. 그 비용은 지점 채널을 믿지 못해서 온라인으로 옮겨 온 고액 주문 고객들이 부담하고 있다. 실제로 2~3천만원의 고객 주문 건수는 지점 채널보다 온라인 채널이 더 많다.

많은 증권사들은 이렇게 과대 투자한 시스템 비용이 고정비라고 생각한다. 이미 비용은 집행되었으니 한 건이라도 돈을 벌면 그만큼 이익이라고 생각한다. 가격 체계를 바꾸는 것은 아예 생각도 안 한다. 왜냐하면 우산 당장은 온라인 채널의 수익성이 제일 높아 보이기 때문이다. 오프라인 채널 주식 영업은 수익성은 낮지만 직원을 재교육시키는 데 드는 수고를 하기는 싫고, 온라인은 아직 남아 있는 고객에서 빼먹는 단 물이 달콤하니 그냥 놔둔다. 갈 때까지 가보자는 게 많은 이들의 생각이다. 설마 내가 경영진으로 있는 동안이야 유지 되겠지.

이렇게 우리나라의 주식영업은 사업 모델이 완전히 망가졌다. 직원들이 과당매매를 하도록 묵과하거나 몰아대서 수익을 내려고 하니, 대다수의 건전한 투자 철학을 가진 고객은 온라인으로 도망 갔다. 직원들은 온라인 수익을 자기 개인 실적으로 잡는 관행에 묻어가면서 그래도 우리가 공헌하는 게 있다는 거짓 신화를 만들어 놓고 속으로는 하루하루를 불안하게 보낸다. 온라인 거래는 제공하는 서비스의 가치와 비용이 유리된 채 고액 주문 고객이 내주는 돈으로 소액주문 고객들이 초단타에 몰두하는 화상 경마장이 되었다.

증권사 경영진들이라고 해서 이를 모르는 게 아니다. 많은 증권사 사장들은 사석에서 온라인 실적을 개인 실적으로 잡는 업계 관행에 강한 불만을 표시한다. 2000년대 중반에는 무료 또는 초저가 온라인 계좌를 지점과 별개로 따로 열고 싶어하는 사장들이 많았고 일부 회사에서는 이를 실제로 운영하기도 한다. 회사에 따라서는 온라인 실적을 50%만 또는 70%만 인정하는 회사도 있다. 그래 보았자 미봉책이고, 근거가 없는 기준에 의거한 자의적인 정책일 뿐이다.

이런 문제를 알면서도 손을 못 댄다. 당장 벌고 있는 단기 이익을 포기하지 못한다. 오프 라인 고객의 불만이 하늘에 솟아도 그것은 직원들 탓으로 돌린다. 온라인 수수료 수입을 직원개인 실적으로 잡은 것에는 불만이 많지만 직원들에게 양심에 걸리는 일을 시키는 것에 대한 보상으로 치고 넘어간다. 정률제에 의한 온라인 수수료 가격체계의 부조리는 알기는 하지만 이를 고치려다가 무슨 일이 벌어질지 모르고 이미 투자한 전산비용이 아까워서 악순환이 계속 되도록 놔둔다. 내 임기가 얼마나 남았다고 그것을 건드리냐, 갈 데까지 가보자.

그 사이에 고객도 멍 들고 직원도 멍 든다. 어느 젊은 직원은 내게 절벽을 향해 가는 기차에 탄 느낌이라고 한 적도 있다. 지점에 있을 때는 선배들이 잘한다고 칭찬해주어서 그런 줄 알았는데 나와 얘기하면서 그게 얼마나 나쁜 짓이었는지 알게 되었다고 고백하는 직원도 있었다. 이들은 모두 우리가 힘들여 키운 한국의 젊은이들이다. 이들이 멍 들고 있다.

15년간 변하지 않고 유지되고 있는 공고한 시스템이다. 그럴 만도 하다. 바꾸고 싶어도 어디서부터 손을 대야 할지 모르게 얽혀 있다. 궁극적으로 추구하는 방향과 지향점이 없으면 시작도 못한다. 지향점을 알아도 그 다음에는 수순을 생각해야 한다.

나는 이것을 바꾸고 싶었다.

제 1원칙은 고객 우선이다. 회사는 고객을 위해서 있다. 단기이윤과 직원 인센티브를 위해서 있는 게 아니다. 단기 이윤만을 추구하는 기업은 미래가 없다. 고객을 보호해야 고객이 만족하고 그래야 고객이 돌아오고 고객이 늘어난다. 이 원칙과 어긋나는 사람은 같이 갈 수 없다.

제 2의 원칙은 직원의 역량을 길러서 새로운 가치를 제공한다는 것이다. 그래야 직원도 살고 회사도 산다. 지점 채널이 앉아서 처음에는 마음의 고통을 느꼈겠지만 점차 주위 분위기에 휩쓸려서 보람도 없고 떳떳하지도 않은 영업을 하면서도 당장 통장에 들어오는 월급이 아쉬운 직원들을 재교육하고 재배치해서 그들에게도 살 길을 만들어주어야 한다. 그게 선배가 마땅히 해주어야 할 일이다.

그 과정에서 단기 이익이 주는 것은 경영진이 감내하면 된다. 우리는 이를 지난 2년 동안 차근차근 추진해왔다. 오프 라인 수익이 300억이 줄어도 버텼다. 그 동안 캠페인 한번 안 했다.  2년동안 85회가 넘도록 직원들과 대화한 이유가 여기에 있고, 이 전환을 준비하기 위한 작업도 지금까지 하나 하나씩 해왔다.

마지막 최종 단계가 10월 5일 곧 시작하는 서비스 선택제다. 위에서 말한 문제 중 이미 척결한 과당매매 외 다른 문제를 일거에 개선하기 위한 제도다. 모든 고객에게 좋지는 않겠지만 우리가 같이 가려는 고객에게는 더 좋다. 직원들 중에는 이 제도로 당장에는 혜택을 보는 사람도 있고 불이익을 보는 사람도 있을 것이다. 불안해한다. 그래서 앞으로 2년간 연봉제 도입에 따른 연봉 조정을 점진적으로 하자고 했다. 그 사이에 직원들은 능력을 계속 길러 새로운 체제에서 새로운 영업 방식을 익히면 된다.

경영진, 직원, 고객 모두 기득권을 놓아야 한다. 우리 방식과 맞지 않는 고객들 중 일부가 이탈할 수 있다. 온라인 수수료 수익이 잠시 감소 할 수 있다. 그러나 투명해진다. 고객에게 인정받는 관계를 많이 가진 직원이 누구인지 밝혀진다. 그 동안 누가 수영 팬티를 입지 않고 수영을 하고 있었는지가 드러난다. 투명해지면 당연히 낭비가 준다. 경영 자원을 누구에게 집중할 지가 명확해지기 때문이다. 

오늘 아내가 말하기를 세상에서 가장 징그러운 것은 기득권이라고 했다. 지금 쥐고 있는 것을 놓아야 새로운 것을 쥘 수 있단다. 임창정씨의 말을 빌리면 씹던 껌을 뱉어야 새 껌을 씹을 수 있다.

우리 회사의 서비스 선택제는 이렇게 만들어졌다.